カスタマーハラスメントに対する基本方針

01基本方針

株式会社bサーチは、お客様・お取引先の皆様からいただくご意見やご要望に真摯に向き合い、サービスの改善とより良い採用支援につなげてまいります。

一方で、社会通念上許容される範囲を超える言動によって社員の就業環境が害される場合には、社員の安全と働く環境を守ることを優先し、会社として毅然と対応します。

お客様と社員がお互いを尊重し、安心してコミュニケーションを取れる環境をつくることが、より良い採用支援につながると考えています。

02カスタマーハラスメントとは

厚生労働省では、職場におけるカスタマーハラスメントについて、

顧客等の言動であって、労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、その結果、労働者の就業環境が害されるもの

としています。

また、対面での言動だけでなく、電話やSNS等のインターネット上で行われるものも含まれます。

03カスタマーハラスメントに該当する行為

厚生労働省が示す内容を踏まえ、当社では、以下のような行為について、その内容や状況等を総合的に判断し、カスタマーハラスメントに該当する場合があります。

身体的な攻撃

暴行、傷害など、社員の身体に危害を加える行為

精神的な攻撃

脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要など

威圧的な言動

大声や威圧的な態度などにより、社員に恐怖や精神的負担を与える行為

継続的・執拗な言動

同じ内容の要求や問い合わせを繰り返すなど、必要以上に社員へ対応を求める行為

拘束的な言動

不退去、居座り、監禁など、社員を長時間拘束する行為

不当・過度な要求

契約やサービス内容を著しく超える要求、対応が著しく困難または不可能な要求、不当な損害賠償要求など

その他

商品・サービスと関係のない要求など、社会通念上許容される範囲を超える行為

※上記は例示であり、これらに限るものではありません。

04カスタマーハラスメントへの対応

当社では、お客様やお取引先の皆様からのお申し出について、まず事実関係や状況を確認し、誠実な対応に努めます。

そのうえで、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、社員個人に対応を委ねることなく、会社として対応します。

必要に応じて、複数名での対応、対応方法の変更、対応の終了、お取引やサービス提供の見直し等を行う場合があります。

また、特に悪質な行為や犯罪に該当する可能性のある行為については、警察・弁護士等の関係機関へ相談し、適切に対応します。

厚生労働省資料でも、可能な限り労働者を一人で対応させないことや、犯罪に該当し得る言動について警察へ通報することなどが対処例として示されています。

05社員を守るための取り組み

株式会社bサーチでは、カスタマーハラスメントに関する相談体制を整え、発生した場合には事実関係を迅速かつ正確に確認します。

被害を受けた社員への配慮、再発防止、相談者等のプライバシー保護に取り組み、社員が安心して働ける環境づくりを進めます。

また、相談したことを理由として、社員が不利益な取り扱いを受けることがないよう努めます。

06お客様・お取引先の皆様へ

本方針は、お客様からの正当なご意見やご要望を制限することを目的としたものではありません。

株式会社bサーチは、これからも一つひとつのお声に誠実に向き合い、より良いサービスの提供に努めてまいります。

同時に、お客様、取引先、社員など、関わるすべての人がお互いを尊重し、安心して向き合える関係を大切にしてまいります。

皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。